A palavra Ombudsman é formada pela união de Ombud = representante; e man = homem.

Ombudsman é o profissional que representa, dentro da empresa pública ou privada, o consumidor de produtos ou serviços fornecidos por ela. No Brasil, a palavra Ouvidoria é associada a Ombudsman, por ser a tradução associada a este serviço.

No Estado de São Paulo a função de Ouvidor é definida e organizada pela lei nº 10294, de 20 de abril de 1999.   A função do Ouvidor/Ombudsman é representar o consumidor junto à alta direção da empresa, defender seus direitos e interesses, garantindo assim a qualidade do serviço prestado.

O Código de Defesa do Consumidor, lei federal de setembro de 1990, surgiu como exigência da Constituição Federal em vigor (5/10/88) que, em seu artigo 5º, inciso XXXII prevê sua existência através do seguinte texto: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.  Portanto, para realizar seu trabalho de forma correta, o Ouvidor/Ombudsman deve, necessariamente, trabalhar com o Código de Defesa do Consumidor em sua mesa.”

Alguns profissionais e acadêmicos vêem o cargo como uma eficaz ferramenta de marketing e atendimento ao cliente, na busca de estabelecer um melhor contato com o consumidor.

Atualmente, a situação da maioria dos mercados está bem diferente de alguns anos.

A concorrência, cada vez mais acirrada, faz com que o chamado “pós-venda” seja a mais eficaz e moderna arma de MKT para a fidelização de clientes.

Defino o  Ombudsman como um profissional  especialista na manutenção do quadro de clientes para a empresa. O Ombudsman tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e manter esse cliente com algum tipo de problema, ainda assim, fiel à empresa.

Isso se dá, pelo simples mecanismo de escutar e solucionar o problema encontrado.

Essa ação se caracteriza como um ato de atenção, e somos incentivados a nutrir simpatia por quem assim nos trata, fazendo com que o cliente mantenha-se consumidor dos produtos ou serviços oferecidos.

Para se alcançar lugar de destaque no mercado e ser competitivo, é preciso se utilizar táticas ou estratégias que proporcionem vantagem competitiva para a organização.

Destacamos que as organizações precisam de auxílio externo para

se auto-conhecerem, pois são sistemas complexos. Esta afirmação elucida a necessidade de se ter um intermediador que capte informações no ambiente externo da empresa. E quem melhor que os seus clientes para auxiliá-la na busca do auto-conhecimento?

Podemos afirmar que nos dias de hoje o teste real para as organizações não é criar “slogans” atraentes, mas encontrar o nível e o teor adequado de serviços para os clientes.  Para se praticar a gerência de relacionamento com clientes (CRM), precisa-se conhecer intimamente os seus diferentes níveis de necessidades, desejos e expectativas, pois a exclusiva preocupação deles está em satisfazer suas necessidades de forma específica.

No próximo artigo destaco a relação entre “O Ombudsman e a Lealdade à Marca”